扬州尝试中医疗法 今年“感动患者细节”增至60条

来源：扬州网

       扬州网讯（记者 拾景炎 丁云） 家住沙北二村的房启泉是常跑医院的“老病号”，提及现在就医感受，他作了个形象比喻：昔日的“长脸”如今变笑脸。在扬州，许多患者和房启泉有着相同感受：诊疗时，医生先用手焐热听诊器；测血压后，医生轻轻地为患者整理好衣袖；输液室里，护士掏出几颗糖果让小孩破涕为笑……带来这些变化的是去年7月扬州首推的“感动患者细节”50条，今年市卫生局进一步修订，将“细节”增加到了60条。

　　提及医患关系，人们首先想到两个字：“紧张”。在医务系统工作了20多年的市卫生局局长杨军发现了一个现象：尽管现在医患矛盾多发，但中医普遍投诉较少，一些名中医行医一生甚至无一例投诉和医疗纠纷。“中医提倡医者仁心，并外化为善待每位患者的言行，而患者回馈的是由衷信任。”杨军说。

　　“向名中医学习，我用什么服务感动患者？”去年，扬州卫生局向全市两万多名医护人员征集服务细节，希望大家换位思考。于是，不少医护人员利用休息时间，以患者身份体验排队挂号、就诊、取药、治疗等，找出了“不满意、不舒服”的地方。最终，市卫生局从200多条建议中精选了50条作为官方承诺发布，并请患者对医院服务进行监督。

　　目前，我国三级分诊制度还没真正形成，大量患者涌入少数大型综合医院，医护人员超负荷工作，提高服务质量十分困难。“改总比不改强，主动改一定比被动改效果好。”市卫生局医政处处长褚鸣介绍说，“感动患者细节看似都是小事，不关乎体制，花不了多少钱，却实实在在可以改善服务质量。”据悉，卫生部门将不断征询患者意见，需要什么温馨服务，就增加一条；院方做到一条，就减掉一条，先做“加法”再做“减法”，最终把感动细节变成医护人员的“职业习惯”。

　　清华大学健康传播研究所副所长苏婧对扬州改善医患关系的“中医疗法”给予肯定。她说，医改没有“速效针”，“中医疗法”的好处就是补强医疗系统“虚弱之身”，日积月累扶正祛邪，自然可以强身健体。数据显示，“感动患者细节”活动开展至今，我市患者和行风监督员满意度达98%，有16家医院出院患者满意度高达100%。

　　扬州力推“感动患者细节”，不仅成为全国医疗界热门话题，还引起上海等地跟进。杨军局长表示，市卫生局正着手将细节服务纳入制度范畴，将各医院开展活动情况纳入年度“千分制考核”。

    （本站编辑   王中一）